质量是客体的一组固有特性满足要求的程度。
以下是对质量定义的详细解释：
客体的固有特性：这里的“客体”是质量特性的载体，是质量概念所描述的对象。它不限于产品和服务，一切可感知或可想象的事物都可以是质量的载体，比如药品本身、提供药品的服务、从事药品生产质量管理的人员、对顾客投诉的反应时间、顾客的满意程度、员工在企业中的幸福感等。“固有”指的是某事或某物中本来就有的特性，而不是赋予或外在的，比如给药品定的销售价格，就不是质量的范畴。
满足要求的程度：“要求”是由组织（如制药企业）利益相关方提出的，是他们对客体的需求或期望。这些要求有时是明确规定的，比如合同约定需要3000单位的某药品，多发、少发或发错品种都不合适；有时是隐含或不言而喻的，比如购买一双鞋，意味着是左、右脚成对的那种，如果单发2只左脚或2只右脚都不符合隐含的要求；还有是法规、行业要求等强制规定的，比如有温度要求的药品，在发运时必须采用冷链运输，无论客户是否有明确要求，都必须按照这一规定执行。
关于质量的不同观点：
符合标准：这是质量最初的观点，代表人物是质量管理专家克劳斯比。他认为不应该在产品或服务中存在差错或缺陷，强调第一次把事情做对，以降低返工带来的人力、物力、财力成本。
适用性：后来，质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”观点。适用性就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。顾客通常不需要知道“规范”是什么，只要产品好用就行。这一观点对于重视顾客、明确企业存在的意义即使命具有积极而深远的意义。
质量特性的分类（基于卡诺质量模型）：
理所当然的质量特性：某些特性即使提供的再充分也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满。比如药品的说明书，如果少放、放错或印刷模糊，顾客就会不满并投诉。
一元的质量特性：特性不足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。充足程度与满意度呈线性关系。比如药品在满足治疗效果的前提下，给药次数越少、给药方式越方便，顾客会越满意。
有魅力的质量特性：特性充分时会使人满意，不充分时也不会使人不满意。比如成人吃的药片，如果不加矫味剂口感不好，也不会引起投诉；但如果加了矫味剂改善了口感，顾客满意度就会增强。
此外，随着科技的进步和竞争的加剧，有魅力的特性会逐渐演变为理所当然的特性。企业在确定产品和服务的质量特性时，除了要考虑上述特性外，还要注意那些对顾客满意不起作用的无谓特性以及提供过多反而会引起顾客不满的逆特性。
综上所述，质量是一个综合性的概念，它涉及到产品的固有特性、满足要求的程度以及顾客的需求和期望等多个方面。企业需要通过质量管理来确保产品和服务的质量符合顾客的要求和期望，从而提升顾客满意度和企业的竞争力。
